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Digitalisierung im Unternehmen: 5 Tipps für mehr Erfolg mit Cloud-Telefonie

Stell Dir folgendes Szenario vor: Du hast Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung und rufst für weitere Informationen beim Anbieter an. Das Telefon klingelt. Niemand hebt ab. Es klingelt immer noch. Auch nach einer Minute hat niemand den Hörer abgenommen. Nun beginnt eine unpersönliche schlecht synchronisierte Tonbandaufnahme zu Dir zu sprechen: „Derzeit ist niemand erreichbar. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal.“ Dann ertönt das Besetztzeichen. Wow, was für ein Kundenerlebnis. Mal ehrlich, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Du nach diesem Ereignis nochmal anrufst? Oder versuchst Du es nicht lieber bei einem anderen Anbieter?
Möchtest Du Deine Kunden aus Unternehmersicht so im Regen stehen lassen? Natürlich nicht! Geht das Ganze auch besser? Definitiv! Wie das ideale Szenario für Dich und Dein Unternehmen aussieht und wie du mit intelligenter Cloud-Telefonie aus Interessenten erfolgreich Kunden machen kannst, das verraten wir dir in diesem Beitrag. Up geht’s!“

1. Frustration vermeiden? Erreichbar bleiben!

Wie fühlst Du Dich, wenn du versuchst jemanden telefonisch zu erreichen? Du wirst ungeduldiger mit jedem weiteren Klingeln? Du bist unzufrieden oder wütend, wenn niemand abhebt? Also wieso sollte es Euren Kunden anders gehen!? Daher ist es wichtig die Wartezeit am Telefon auf ein Minimum zu reduzieren und erreichbar zu sein. Doch wie erhöht Ihr Eure Erreichbarkeit zwischen Arbeitsplatz, Terminen, Kundenbesuche, Home- und Flex Office?

Kostenlose APPS: Warum also nur ein Gerät nutzen?

Viele Anbieter von VoIP- oder Cloud Telefonie bieten Euch APPs und Software für alle gängigen Plattformen wie Windows, Mac, iPhone und Android an. Diese ermöglichen die Annahme von Anrufen egal, wo Du dich gerade befindest. Ob im Büro am PC, im Homeoffice am Laptop oder auf der Autobahn im Auto. Mit der Installation von Softphones entgeht Dir kein Anruf. Eingehende Anrufe klingeln auf allen Geräten, an denen Du angemeldet bist.

Erstelle Anrufgruppen

Es wird immer Situationen geben, in welchen ein Telefonat nicht angenommen werden kann. Hierfür helfen sogenannte Anrufgruppen. Eine Anrufgruppe ist letztendlich eine Rufnummer, unter welcher mehrere Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens erreichbar sind. Eingehende Anrufe klingeln bei allen Gruppenmitgliedern und können von allen angenommen werden. Bist Du mal nicht am Platz, kann ein Kollege erfolgreich für Dich einspringen. Das gleiche gilt für Deine Kollegen. Diese Lösung bietet sich besonders für kleine Unternehmen oder einzelne Abteilungen wie z.B. Vertrieb, Support oder Marketing an.

Rufumleitungen & Weiterleitungen aktivieren:

Wie oben beschrieben sind Anrufgruppen eine tolle Lösung für Dein Team. Seid ihr Soloselbstständig? Dann benötigt Ihr eine andere Lösung! Hier kann die klassische Nutzung von Rufumleitungen und iFMC (Integrated Fixed Mobile Convergence) helfen. Das Großartige: Diese können auf die gewünschte Situation angepasst werden. Bedeutet, eingehende Anrufe werden entweder in jedem Fall, oder wenn die Rufnummer aktuell besetzt ist, oder nach einer gewissen Zeit (z.B. 5 Sekunden) auf eine andere Rufnummer weitergeleitet. Dies kann z.B. die Rufnummer einer anderen Abteilung, Deine private Handynummer, oder die Rufnummer eines Kollegen sein. Mit iFMC lassen sich sogar gezielt Wochentage und Uhrzeiten festlegen, an denen eingehende Anrufe umgeleitet werden sollen.

Mailbox einrichten & Geschäftszeitenregelungen nutzen

Immer wieder kommt es vor, dass Kunden und Interessenten auch außerhalb Eurer Geschäfts- und Bürozeiten anrufen. Natürlich kann nicht von Euch verlangt werden, dass Ihr diese Anrufe auch in der Freizeit beantwortet. Oder möchtest Du Samstag 21 Uhr bei Deinem wohlverdienten Netflix-Marathon gestört werden? Damit Kunden sich trotzdem abgeholt fühlen und verstehen wann sie wieder anrufen können, gibt es zwei goldene Regeln die garantiert Wunder wirken:

  1. Das Einstellen einer professionellen Mailboxansage
  2. Die Konfiguration von Geschäftszeitenregelungen

Hiermit wird der Anrufer freundlich auf die Geschäfts- und Abwesenheitszeiten hingewiesen und kann eine Nachricht auf Eurer Mailbox hinterlassen. Kein Anruf geht verloren und das Anliegen des Kunden kann zum nächstmöglichen Zeitpunkt bearbeitet werden. Am besten ruft Ihr den Kunden zurück, bevor er es nochmal probieren kann („Sie haben leider niemand erwischt, da es außerhalb der Geschäftszeiten war. Aber jetzt sind wir ganz für Sie da!“).

2. Wie professionell auftreten?

Kennt Du es nicht auch: Du hast Rückfragen zu einem Produkt, doch Du findest keine Telefonnummer im Internet? Oder, wieso passt die hinterlegte Rufnummer nicht zum Unternehmensstandort? Hat das Unternehmen etwa was zu verbergen? Solche Fragen sollten Deinen Interessenten oder Kunden gar nicht erst in den Sinn kommen. Das Stichwort heißt: Professioneller Auftritt! Doch wie könnt Ihr bereits als Kleinunternehmen und Startup so professionell wie ein Großunternehmen auftreten? Und wie kann Euch Eine VoIP und Cloud-Telefonanlage hierbei unterstützen? Die folgenden zwei Punkte lassen sich bereits mit einem kleinen Budget umsetzten:

Seriöse Ortsrufnummern nutzen!

Welchen Eindruck hinterlässt eine Rufnummer, welche nicht zur angegebenen Unternehmensadresse passt? Nimmst Du einen anonymen Anruf an? Unpassende oder unbekannte Rufnummern stiften Verwirrung bei Euren Kunden. Dies gilt für eingehende, als auch für ausgehende Anrufe. Daher ist es wichtig, dass die Rufnummern zur Adresse des Unternehmens passen. Hierdurch steigert Ihr die Seriosität Eures Unternehmens, Eurer Anrufe und Eures Internetauftritts.

Sprachqualität verbessern!

„Können Sie das bitte nochmal wiederholen? Ich habe Sie nicht verstanden.“ – Ein Telefonat kann nur dann erfolgreich sein, wenn der Kunde Euch auch versteht! Daher ist eine qualitativ hochwertige Sprachqualität nicht nur von Vorteil, sondern vielleicht sogar ausschlaggebend. Im Gegensatz zur klassischen Telefonie können viele Faktoren die Sprachqualität von VoIP Telefonanlagen beeinflussen. Die großen Einflussfaktoren sind zum Beispiel:

  1. Bandbreite (mindestens 100 kbps pro Gespräch)
  2. Latenz (maximal 150 ms)
  3. Jitter (Paketverlust maximal 10 ms)

Diese Werte kannst Du schnell und einfach mit einem Internet Speed Test überprüfen. Sind die Werte im grünen Bereich, steht einer HQ – Sprachqualität nichts mehr im Weg. Eure Gespräche haben eine tolle Qualität und bieten Euren Kunden ein ganz neues Telefonie-Erlebnis. Den Internet Speed Test findet Ihr hier.

3. Zielgruppen definieren? Die richtigen Kanäle bieten!

Ihr seid erreichbar und sorgt für einen professionellen Auftritt am Telefon? Dann habt Ihr bereits den Grundstein für Euer Unternehmen gelegt! Doch wie erreichen Euch Kunden und Interessenten, die nicht gerne telefonieren oder nur begrenzt telefonisch erreichbar sind? Das Stichwort: Verschiedene Kanäle nutzen! Doch welche Kanäle sind wichtig für Euren Unternehmenserfolg?

Website, Website und nochmal Website!

Du möchtest etwas wissen oder recherchieren? Mal ehrlich, wo informierst Du dich als aller erstes? Heutzutage finden mehr als die Hälfte der Erstkontakte über das Internet und über die Website eines Unternehmens statt. Interessenten brauchen die Möglichkeit sich informieren zu können, bevor sie aktiv werden und zum Hörer greifen. Die Website ist daher die Visitenkarte Eures Unternehmens! Ihr werdet nicht drum herumkommen, diese konstant zu pflegen, mit passenden Inhalten zu befüllen und auf dem aktuellen Stand zu halten. Stellt sicher, dass Eure Website laufend für Suchmaschinen optimiert wird, damit Interessenten diese bei ihren Recherchen auch finden können. Hierbei unterstützen Euch bei Bedarf eine Vielzahl an Unternehmen, die sich genau hierauf spezialisiert haben. Dabei muss „gut“ nicht immer gleich teuer sein. Studentische Startups können ein lohnender Weg zu mehr Sichtbarkeit im Internet sein. Zusätzlich solltet Ihr auf Eurer Website die folgenden Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme hinterlegt haben (denn abgesehen vom persönlichen Gespräch sollte es rund vier weitere Möglichkeiten geben mit Euch in Kontakt zu treten).

Zuallererst: Ist Eure Rufnummer schnell und einfach zu finden?

Die schnellste Möglichkeit, um weitere Informationen zu bekommen und Fragen zu beantworten ist das Telefonat. Daher werden viele Eurer Interessenten direkt zum Hörer greifen und Euch anrufen. Stellt sicher, dass Ihr Eure Erreichbarkeit und professionelles Auftreten am Telefon gewährleistet. Zusätzlich sollte die Telefonnummer möglichst präsent auf der Website hinterlegt sein. Sorgt dafür, dass Eure Kunden und Interessenten diese auch finden!

Mailadresse angeben!

Manche Eurer Kunden und Interessenten sind vielleicht etwas schüchterner als andere. Daher bevorzugen viele die E-Mail als Möglichkeit zur Kontaktaufnahme. Sie bietet Euren Interessenten die Möglichkeit viele Fragen zu stellen und sorgt für einen dokumentierten Austausch zwischen Euch und Euren Interessenten. Sie wird häufig im frühen Stadium der Informationsbeschaffung genutzt. Auch hier gilt: Sorgt dafür, dass Eure Kunden und Interessenten die E-Mail-Adresse auf der Website leicht finden.

Kontaktformular & Rückrufoptionen anbieten

Neben der klassischen Mail könnt Ihr auf Eurer Website ein Kontaktformular für Anfragen und Rückrufoptionen hinterlegen. Dies bietet Euren Kunden eine gewisse Planbarkeit. Während das Kontaktformular aus Unternehmenssicht gleich wie die E-Mail verhält, kann der Interessent bei einer Rückrufoption direkt das gewünschte Datum und den gewünschten Zeitpunkt für einen Rückruf angeben. Somit kann er das Telefonat direkt in seine Wochenplanung mit einbinden.

Das Fax? Immer noch im Einsatz!

Selbst heute spielt das Fax noch eine wichtige Rolle für die Kommunikation zwischen Unternehmen, Kunden und Interessenten. Einige Anbieter von Cloud Telefonanlagen bieten daher ein sogenanntes Softwarefax an. Dieses wandelt Eure eingehenden Faxe in E-Mails um. Daher benötigt Ihr kein physisches Fax, sondern Ihr bietet einen Service, welcher einfach in Eure bestehende Infrastruktur integriert werden kann. Ihr könnt das Fax über die Druckeroption Eures Rechners ansteuern und bei Bedarf ausgehende E-Mails ebenfalls als Fax an Eure Kunden und Interessenten versenden. Wie bei allen Kanälen gilt auch hier: Stellt sicher, dass der Interessent Eure Faxnummer schnell und intuitiv auf Eurer Website findet.

4. Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt einfach gesagt das Erlebnis Eurer Kunden an all Euren Touchpoints. Wie werden Eure Kunden abgeholt? Wie werden sie am Telefon behandelt? Wie lange müssen sie warten? Befindet sie sich ständig in einer Warteschleife? Landen Eure Anrufer direkt beim richtigen Ansprechpartner oder werden sie von Berater zu Berater weitergeleitet? An dieser Stelle besteht unfassbar viel Frustrationspotenzial auf Seiten Eurer Kunden und Interessenten. Gleichzeitig bietet Euch dies ein enormes Potenzial, um Eure Kunden und Interessenten an die Hand zu nehmen und sie zielführend zu unterstützen. Bietet Ihr eine erfolgreiche Customer Journey führt dies zu mehr Zufriedenheit, Loyalität und letztendlich zu Unternehmenserfolg. Darüber hinaus könnt Ihr euch genau darin von Euren Wettbewerbern abgrenzen!

Eingehende Anrufe richtig adressieren? IVR nutzen!

Für Eure Anrufer gibt es nichts Schlimmeres, als von einem zum anderen Berater weitergereicht zu werden. Welchen Eindruck hättest Du von einem Unternehmen, wenn Du ständig beim falschen Ansprechpartner landest? Mit Hilfe von IVR (Interactive Voice Response) könnt Ihr Eure Anrufer direkt beim ersten Anruf an die richtige Stelle und Abteilung leiten. “Drücken Sie die 1, wenn Sie Fragen zu unserem Produktportfolio haben. Drücken Sie die 2, wenn Sie eine Bestellung Reklamieren möchten.“ etc. Hierdurch kann unangenehmes Weiterleiten vermieden werden. Eure Anrufer fühlen sich gut aufgehoben und Ihr dürft Euch über einen geringeren Aufwand freuen!
Großartig! Schon wieder in der Warteschleife.
Im gleichen Maße frustrierend sind lange Warteschleifen mit nerviger Wartemusik. Je länger Eure Anrufer warten müssen, desto höher ihre Frustration. Eure Interessenten und Kunden möchten schnellstmöglich ihr Anliegen vorbringen und informiert werden. Warten Eure Interessenten zu lange ist die Chance hoch, dass sie es alternativ bei Eurer Konkurrenz versuchen.

Noch immer keine Rückmeldung?

Wie in Teil 3 beschrieben, werden sich viele Eurer Interessenten anstatt über das Telefon per Mail, Fax oder Kontaktformular melden. Bietet Ihr diese Kanäle an, solltet Ihr diese auch zwingend bedienen. Warten Eure Interessenten mehrere Tage auf eine Rückmeldung, oder auf einen Rückruf ist die Chance groß, dass sie bereits bei der Konkurrenz fündig geworden sind. Verpasse daher keine Verkaufschance und pflege jeden einzelnen Deiner Kanäle.

Tipp: Du kannst für manche Kanäle keine schnelle Reaktionszeit z.B. aus Kapazitätsmangel gewährleisten? Dann richte diese erst gar nicht ein!

Das richtige Verhalten ist Key

Euer Verhalten am Telefon entscheidet maßgeblich über den Unternehmenserfolg. Kein Interessent schließt Geschäfte mit einem unsympathischen Gegenüber ab. Kein Kunde bleibt Kunde, wenn er sich von Euch nicht richtig behandelt fühlt, oder keine Wertschätzung erfährt. Daher definiert genau: Wie melde ich mich am Telefon? Welche Möglichkeiten habe ich im Umgang mit dem Kunden? Wie sorge ich für eine positive Stimmung während des Telefonats? Was muss ich tun, damit sich der Kunde wohl fühlt? Wie gehe ich mit frustrierten Kunden um? Wie verhalte ich mich, wenn der Kunde unverschämt wird? Was muss ich mir gefallen lassen und was nicht?

5. Teamwork is dreamwork: Zusammenarbeit im Team richtig organisieren

Business Telefonie erreichbar bleiben

Der Erfolg Eures Unternehmens hängt natürlich nicht nur von der Kommunikation zwischen Kunden, Interessenten und Unternehmen ab. Eine reibungslose Zusammenarbeit innerhalb der eigenen Reihen gilt als Schlüsselfaktor für mehr Umsatz. Gerade in Zeiten von Flex- und Homeoffice ist es umso wichtiger eine erfolgreiche Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kollegen zu ermöglichen.
Nun die Fragen aller Fragen: Wie arbeite ich aus dem Homeoffice am besten mit meinem Team zusammen? In Zeiten der Digitalisierung sollte es hierfür doch bereits unzählige Lösungen geben. Anbieter von Cloud und VoIP Telefonanlagen bieten hierfür APPs mit allen nötigen Funktionen, die Ihr braucht! Und natürlich spielt hier auch Datenschutz eine große Rolle.

Ist mein Kollege aktuell erreichbar? Thema Präsenzanzeige!

Auch intern sind Eure Erreichbarkeit und Verfügbarkeit essenziell. Mit sogenannten Besetztlampenfeldern (BLF) seht Ihr auf einen Blick: Wer ist aktuell verfügbar? Wer befindet sich in einem Gespräch? Wer ist aktuell erreichbar und bei wem klingelt das Telefon? Hierdurch wisst Ihr genau, wann Eure Kollegen wieder erreichbar sind. Im Notfall lassen sich über BLFs auch eingehende Anruf bei Kollegen mit nur einem Klick übernehmen. Das spart Zeit und Nerven.

Chatfunktion: Wie WhatsApp, aber DSGVO-konform!

Du hast eine kurze Frage und befindest Dich in einem Gespräch? Dann nutze einfach die Chatfunktion und schreibe Deine Kollegen an. Gerade in Zeiten von WhatsApp sind wir es gewohnt über Chats zu kommunizieren. Zusätzlich bieten Chats häufig Filesharing Optionen. Dateien können schnell und direkt per Drag n Drop an Kollegen versendet werden. Sei es eine Excel Datei, Audiofiles oder ein Screenshot. Im Gegensatz zu WhatsApp gibt es hierfür auch Tools, welche Euren Datenschutz respektieren.

Als wärst Du mit Deinen Kollegen im Büro: Video- & Telefonkonferenzen

Ihr möchtet auch aus dem Homeoffice weiterhin erfolgreiche Meetings abhalten? Die Lösung heißt Telefon- und Videokonferenzen! Diese ermöglichen einen ortsunabhängigen Austausch zwischen mehreren Kollegen, Kunden und Interessenten. Der Vorteil von Telefonkonferenzen: Diese können meist auch spontan gestartet werden. Während eines Telefonates, kannst Du einen weiteren Kollegen einfach per Klick zum Telefonat hinzufügen. Videokonferenzen hingegen sind meist wesentlich persönlicher und stärken das soziale Miteinander. Sie bieten außerdem die Möglichkeit, den eigenen Bildschirm zu teilen (Screensharing). Das ist dann so, als würde Deine Kollegin oder Kollege direkt hinter Dir stehen und Dir über die Schultern gucken. Eben genau wie im Büro. Außerdem charmant: Mit der Screensharing-Funktion könnt Ihr selbst aus dem Homeoffice Präsentationen abhalten und Absprachen durchführen.
Einige Anbieter für Cloud und VoIP Dienste bieten Euch all diese Funktionen inkl. Telefonie, Rufnummerns und Software aus einer Hand an! Hierdurch sind selbst für die Telefonie keine zusätzliche Hardware mehr nötig. Macht es Euch und Euren Kunden so einfach wie möglich! Zu viele unterschiedliche Tools überfordern Euch, sorgen für Verwirrung und führen letztendlich zu mehr Abstimmungsaufwand.

Checkliste erfolgreiche Cloud-Telefonie

Jetzt seid Ihr UP to date. Bereit für den nächsten Schritt? STARFACE UP ist Dein ideales Kommunikations-Cockpit, wenn es darum geht, durch mehr Kundenzufriedenheit die eigenen Verkaufschancen zu steigern. Hole Dir jetzt ein unverbindliches Angebot ein und sorge mit Deinem neuen, digitalen Arbeitsplatz für mehr Durchblick. Du nutzt bereits Cloud-Telefonie? Dann überprüfe mit unserer Checkliste nochmals genau, ob Du bereits alle Punkte umgesetzt hast. Die Checkliste findest du hier:

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